Catégorie : Marketing Communication Vente

Le CRM (Consumer Relationship Management) est devenu en quelques années un facteur primordial à la réussite du e-commerce. Qui dit relation client dit image de marque et augmentation ou diminution du nombre de clients… 
Avoir une solution CRM permet de générer une interaction et une relation de proximité avec ses clients. Cela permet de mieux les connaître, de créer de la confiance, de la renforcer, de fidéliser et aussi d’augmenter les ventes.

A quoi correspond réellement le CRM ?
Mais à quoi correspond réellement le CRM, Consumer Relationship Management, traduit aussi en français par « gestion relation-client » (GRC) ? Le CRM un éventail d’outils, base de données, emailing, enquêtes de satisfaction, community management… qui permettent de mieux connaître ses clients, répondre à leurs attentes, proposer une expérience personnalisée, et adapter sa communication en fonction des données récoltées. Le CRM peut aussi concerner un domaine spécifique comme le Social-CRM qui concerne le community management où chaque commentaire et chaque note vont permettre à la clientèle de se faire une opinion, même avant de visiter un site.
Un bon CRM permettra à sa boutique de devenir un lieu familier pour sa clientèle, comme une boutique qu’ils connaissent et qui les connaît. A force de visites et d’interactions, l’objectif est de se renseigner sur ces clients et deviner ce qui peut les intéresser, leurs habitudes de consommation, mais aussi ce qui peut les repousser. Les clients réagissent toujours positivement à une réponse personnalisée : que ce soit pour cliquer sur le lien d’un email promotion, vous recommander autour d’eux, répondre à un questionnaire de satisfaction ou donner un avis client. Plus on utilise les données (data), plus on sera à même d’en récupérer davantage.
Cette data doit être de qualité pour être utilisable, voilà pourquoi une solution CRM n’est pas à prendre à la légère. Des données précises (historique d’achat ou de navigation, données “personnelles”, intérêts, comportement face à l’ouverture de newsletters ou de push promo, parrainage, etc.) permettent ensuite de proposer des offres, d’animer des ventes, de choisir des promos sur vos produits. Grâce à cette data, on opère une segmentation marketing : on évalue la clientèle dans son ensemble et on repère différents publics qu’on pourra ensuite cibler plus précisément.

Le CRM : un vrai relais de croissance e-commerce        
Voyons donc ensemble quels sont les différentes astuces et bénéfices du CRM pour permettre cette hausse des ventes, et ce, dès les prochaines semaines !

• Une meilleure segmentation : bien segmenter sa clientèle et ses prospects, c’est la base du marketing. Grâce à la segmentation, on connaît les différents profils, regroupés selon leurs similarités, pour mieux les cerner et leur proposer les bons produits, les bonnes promos, les bons messages – et ce au meilleur moment pour faciliter le passage à l’acte d’achat.
• La personnalisation des messages : la personnalisation des messages est primordiale pour donner l’impression au client qu’il n’est pas un chiffre, une donnée de plus. D’après une étude du Aberdeen Group, 75% des consommateurs apprécient que les marques et les distributeurs personnalisent leurs offres et messages. Un client qui apprécie votre démarche retiendra votre nom et vous mettra en haut de sa liste lorsqu’il choisira où acheter son produit.
• La possibilité de faire des relances automatiques : elle est essentielle pour réduire votre nombre de paniers abandonnés. En 2013, la relance via e-mail restait très efficace : 40% d’ouverture, 47% de clics en moyenne et une validation de 9% des paniers abandonnés. Aussi appelée « retargeting email », cette pratique rendue possible par une bonne utilisation du CRM montre que ce n’est pas uniquement la relation client qui s’améliore mais aussi les résultats.
• Les outils nécessaires pour une fidélisation efficace : pour que des offres de fidélité fonctionnent, elles doivent être ciblées et correspondre à différents profils. Plus on fidélise, plus on récupère d’informations sur le client, et plus les offres de réduction et promos seront satisfaisantes pour lui. Pour renforcer cette relation privilégiée avec le client, le recours aux offres exclusives (ventes privées) et/ou limitées dans le temps (vente flash abonnés) est efficace. De fait, le client voudra revenir régulièrement pour voir les nouvelles offres et comment il peut profiter de son statut de client privilégié.
• Un programme d’ambassadeurs : au-delà de la fidélisation, on peut mettre en place un système d’ambassadeur par un programme de parrainage. Le client se fait prescripteur et, motivé par des avantages pour lui et le parrainé (un produit gratuit, une réduction sur la carte fidélité), encourage son entourage et ses contacts à créer un compte, ou souscrire à une carte fidélité.
• La récupération d’avis clients : de nombreuses études ont prouvé l’efficacité des avis clients pour les sites e-commerce. En effet, le feedback des clients est l’une des informations les plus consultées et il agit comme un vrai booster de confiance pour faire passer à l’acte d’achat. Les avis clients jouent sur 3 grandes mécaniques : un meilleur référencement, une augmentation du taux de conversion et in fine, l’amélioration de la relation client.
• Des promos mieux ciblées…et donc plus efficaces : avoir des promotions mieux ciblées, selon les attentes et les intérêts de ses clients, permet de maximiser leur impact. On évite par la même occasion les emailings déceptifs qui pourraient pousser les clients à se désinscrire.
• L’augmentation du panier moyen : en commençant à récolter des informations sur un client, notamment sur les produits qu’il consulte, on peut ensuite lui suggérer ce qu’il serait susceptible d’acheter. Lorsqu’il aura rajouté un produit au panier, on lui montrera ce que les autres acheteurs du même produit ont pris dans le même panier, et dans certains cas les éventuelles offres bundle grâce auxquelles il peut avoir une réduction.
• Un emailing plus efficace : le CRM vous donne la chance de créer des emails personnalisés en augmentant le taux de clic de 14% et la conversion de 10% vis à vis des emails génériques. De plus les emails à sujet personnalisé ont un taux d’ouverture supérieur de 26% par rapport aux autres.
• L’optimisation du ROI sur les réseaux sociaux : communiquer sur les réseaux sociaux, c’est bien, mais cela n’amène que peu de trafic sans optimisation de cette présence. Le Social CRM est une bonne manière de suivre ce qui se dit de vous sur les réseaux et d’en retirer de nouveaux prospects et visiteurs.

Le CRM est indispensable pour mettre en place une solution qui lie différentes plates-formes (magasin, site web, appli smartphone) qui soit cohérente et personnalise l’expérience, quel que soit le support. 40% des clients dépensent plus lorsque les expériences d’achat sont personnalisées sur les différents canaux de relation. Inscrivez-vous rapidement par téléphone au 0 811 690 416 ou en ligne à nos prochaines sessions de formation CRM :

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Avec l’émergence des réseaux sociaux, soigner sa e-réputation est devenu vital pour les marques. L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires.
C’est un processus évolutif et une donnée particulièrement difficile à mesurer et analyser par les entreprises. Cette mesure doit en effet prendre en compte la nature de propos tenus (analyse sémantique), mais également la popularité des pages ou contenus sur lesquels ces opinions sont présentes. Mais que savez-vous de l’e-réputation ? Répondez à ce test et vous saurez alors quelle est votre niveau de connaissance.

Vous avez testé vos connaissances en matière d’e-réputation ?
La notion d’e-réputation est encore floue pour vous. Vous ne maîtrisez pas cette version digitale de la réputation. Pourtant, l’e-réputation est très importante au développement de votre entreprise sur les médias sociaux et sur le web en général. Il serait préférable que vous vous penchiez sur le sujet.
L’e-réputation est une notion que vous connaissez mais sans approfondissement. Pourtant, elle est très importante au développement de votre entreprise sur les médias sociaux et sur le Web en général. Il serait préférable que vous vous penchiez sur le sujet.
Nos formations e-réputation sont conçues pour vous aider à comprendre les enjeux de l’e-réputation et mettre en place une stratégie pour développer l’image de marque de son entreprise ou sa marque personnelle en ligne.

• Formation e-réputation et réseaux sociaux
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• Formation community manager

La publication de la 2ème édition du baromètre Entreprise et Médias sociaux destiné à caractériser l’impact des médias sociaux sur l’organisation de l’entreprise, identifie 4 points de vigilance majeurs.
Ce baromètre se fonde sur la base d’un sondage annuel en ligne auprès de 196 décideurs d’entreprises de tous secteurs, provenant des directions générales, de la communication et du marketing.

Un objectif stratégique identifié
Bien que 72% des dirigeants déclarent que les médias sociaux représentent une priorité stratégique et font partie intégrante de la transformation digitale de l’entreprise, seule une entreprise sur deux dispose d’une direction clairement identifiée pour coordonner l’action sur les médias sociaux. En règle générale, c’est au service communication qu’il revient de mettre en œuvre une politique liée aux réseaux sociaux (dans 44% des cas). La direction générale s’en charge chez 27% des entreprises interrogées.

Les réseaux sociaux : fidéliser ou recruter ?
Les médias sociaux servent-ils plutôt à recruter ou à fidéliser ? C’est la question posée par le baromètre pour mettre en lumière le fait que ces derniers aident au renforcement de l’image de l’entreprise (pour 72% des dirigeants) ou améliorent la qualité d’un recrutement (63%). En revanche, ils ne sont que 25% à considérer qu’ils favorisent la rétention des employés. Autre point intéressant révélé par l’étude : les médias sociaux professionnels sont aujourd’hui privilégiés par rapport aux sites emplois dans le cadre d’un recrutement ou de la valorisation de la marque employeur. Ainsi, les directeurs sondés expliquent être 66% à utiliser des réseaux de type LinkedIn ou Viadeo dans ce but, contre 55% des sites internes ou externes dédiés à l’emploi.

Quid du réseau social interne ?
Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) interne n’a été mis en place que dans une entreprise sur quatre. Lorsqu’une entreprise dispose d’un RSE, les personnes sondées estiment qu’il est nécessaire de réunir quatre éléments : une organisation active du Top Management, une animation dédiée par un community manager, l’identification de besoins utiles et la participation active d’une communauté de « champions » en interne.

Des salariés pas assez « digitaux » ?
Seule 1 entreprise sur 5 considère que les collaborateurs sont opérationnels dans leur utilisation des médias sociaux. Pour les auteurs de l’étude, cela s’explique entre autres par un manque dans la formation au digital des collaborateurs : en effet, 1 entreprise sur 8 a déjà mené un programme de formation en la matière. En dépit de ces lacunes, près de 77% des dirigeants confient avoir été sollicité par leurs employés pour bénéficier d’une formation au digital, avec une forte appétence sur la thématique « Réseaux et médias sociaux ». « Sans formation, sans charte clairement définie et sans outil interne de type RSE, comment s’étonner que les collaborateurs n’utilisent pas les médias sociaux de façon pertinente et productive pour l’entreprise ? (Source FocusRH)

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La loi Hamon adoptée par l’Assemblée Nationale le 13 février 2014, a été publiée au JO le 17 mars 2014. Il ressort de la saisine qu’en matière de vente à distance sont visées les dispositions relatives à l’exercice du droit de rétractation par le consommateur en ce qu’elles seraient contraires au principe d’accessibilité et d’intelligibilité de la loi.

En effet, les obligations d’information précontractuelle d’ordre général sont renforcées. Les informations doivent être visibles et compréhensibles. La fonction utilisée pour la validation de la commande doit contenir, à peine de nullité, la mention « commande avec obligation de paiement » ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige au paiement. En outre, le professionnel doit informer le consommateur sur les moyens de paiement acceptés ainsi que les éventuelles restrictions appliquées, et ce, au plus tard au début du processus de commande.

Par ailleurs, le consommateur peut se rétracter pendant un délai de 14 jours sans devoir motiver sa décision ni même supporter un coût quelconque. Il doit informer de sa décision par le biais du formulaire mis à sa disposition par le professionnel de vente à distance ou bien toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. Le formulaire peut être rempli et transmis en ligne, sur le site internet. Dans ce cas, le professionnel doit adresser au consommateur sans délai un accusé de réception de la rétractation sur support durable.

Le consommateur doit restituer les biens sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivants la communication de sa décision de se rétracter à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens. Ne sont en principe à la charge du consommateur que les coûts directs de renvoi des biens.

Le professionnel de vente à distance doit rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. S’agissant des contrats de vente à distance de biens, une exception est prévue : elle permet de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens ou à la fourniture par le consommateur de la preuve de l’expédition dudit bien. Pour le remboursement, le moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale doit être utilisé, sauf accord exprès du consommateur et dans la mesure où le remboursement n’occasionne pas de frais pour le consommateur.

Les cas d’exclusion du droit de rétractation sont plus nombreux.

Le professionnel de vente à distance a l’obligation de livrer le bien et fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. A défaut d’indication de ce délai, le professionnel doit livrer le bien ou exécuter la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur a la possibilité d’obtenir la résolution du contrat, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable si préalablement il a enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable sauf si la date ou le délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.

En cas de résolution, le professionnel se doit de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivants la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

Les risques de perte ou d’endommagement des biens sont transférés au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens.

Au regard de ce qui précède, il est particulièrement nécessaire pour les professionnels de la vente à distance d’auditer leur pratiques et documents contractuels afin de se mettre en conformité avec ces nouvelles dispositions qui, outre le fait qu’elles impliquent des modifications des documents contractuels, impliquent également des modifications des procédures et process internes.

Pour en savoir plus, n’attendez plus pour vous inscrire à la formation Vente à distance, qui tient compte des dernières évolutions juridiques.